良いサービスの生まれ方

最近、中央線に乗っていると、

「先程、立川駅で発射する際、駆け込み乗車されたお客様のお荷物がドアに挟まったため、電車を2分ほど遅れて運行しております。お急ぎのところもうしわけありません。駆け込み乗車は危険です、また周りのお客様のご迷惑にもなりますので無理なご乗車はご遠慮ください。」

というアナウンスがよく耳に入ります。

このアナウンス、結構キツイこと言ってますよね。
こんなアナウンス自分が言われたら「この野郎！！！」って気持ちになると思いますが、間違ったことを言われてるわけではないので怒るに怒れません。むしろすいませんという気持ちになると思います。関東に来て早１年ですが、あちらで電車に乗っていた時間帯が違うからなのかも知れませんが、関西よりも駆け込み乗車や割り込み乗車は断然多いです。

そういえば3年位前にも同じようなことを車掌さんが言って、全く関係ない人から苦情が出たというニュースがあった気がします。

駆け込み乗車は自己責任？ ＪＲ中央線車掌が車内放送
ラテログ：ひどい駆け込み、ケガは自己責任と車掌放送


何にしてもこういう話を聞いて思うのは、如何に利用者が自分本位で行動してしまっているかを感じるわけです。

当然「お客様は神様です」という考え方もあると思うけども、それはあくまでサービス提供者からお客様をどう思って接するかを説いたものであって、利用者側から「俺は客だぞ、神様だぞ」とかいう横柄な態度が垣間見えては良いサービスが受けられるものも受けられなくなるような気がします。
きっとジャック・ウェルチもそう思っておられますよ。たぶん。

そんなわけで自分の思う最高のサービスとは、提供者の手から単に生み出されるのではなくて、提供者と利用者の相互理解の上に生まれるものだと思うわけです。それがレストランであってもホテルであってもシステム構築であっても。




自分はというと、システムの下流工程（所謂PG～テスト工程）を行っていて「何でこんなに頻繁に仕様変更が起こるんだろう？何でこんなに手戻りが発生するんだろう？」と疑問に思うことが多かったわけですが、最近になって上流工程もかじらせてもらえるようになって、上流工程の難しさをひしひしと感じています。

自分たちが「これならお客様のためになる！」と思って考えたことも結果的に方向性が違っていたり、話が二転三転したりと…。でも結果的にその手戻りが良いものを作り上げると思って躍起になって動いているのも確かです。きっと「サービス提供者のお客様に対する想い」と「お客様のシステム化に対する気持ち」、それが同じベクトルになったとき、本当の意味での最高のサービスが生まれるんじゃないかなぁと。


駆け込み乗車をして遅延を発生させてしまう方も、せっかく1分を焦る気持ちがあるのだから、少しでもマイナスな方向に働く行動を無くしていく方向に働いてくれないもんかなぁと。15分遅れで新宿に着いた中央線通勤特快寿司詰め車両の中でそう思うのでした。


【今日の反省】
・常に一歩先を見て行動するように。
・失敗したんじゃない。経験したんだ。