日本企業はソーシャルメディアを活用しないのか

アメリカの銀行Bank of AmericaがTwitter上にヘルプデスクを解説したそうです。

Twitter / BofA_help

怪しさ満点ですが、ちゃんと自己紹介に説明と注意点が書かれています。

# 自己紹介 Official BofA Twitter rep to help, listen, and learn from our customers. To ensure your privacy, never share account information in unsecured locations.

Twitter / BofA_help

このTwitterのアカウントに関するBank of Americaのコメントは、Bank of America＆MITのBlog：Future Banking Blogに書かれています。

Twitter and the Customer Experience at Bank of America | Future Banking Blog

With the advent of social networking sites and blogs, companies have the opportunity to listen and learn from their consumers in ways that were not possible before. Companies can gain powerful knowledge on everything from product enhancements, customer service interactions and unresolved problems–but only if they listen. Social networking sites like Twitter enable that listening in real time. According to Matt Dickman, VP of Digital Marketing at Fleishman-Hillard, “Twitter is the ultimate customer service tool. It’s live, instantaneous, community driven, open, two-way and multi-way, unfiltered and predictive.

“As of last week, we are now listening AND responding to customers on Twitter. You can find us at BofA_help.

Twitter and the Customer Experience at Bank of America | Future Banking Blog

この情報を、CNET Japan ブログのまなびとさんの記事で知ったのですが、なかなか面白い取り組みです。

日本の銀行も、そろそろ、ソーシャルバンキングへの対応を:ネットバンカー: Netbanking and beyond - CNET Japan

まなびとさんの記事を読んでいても感じたのですが、まだまだ日本の企業は保守的な部分が強くこのようなサービスの利用を行うのは難しいようですね。

これまでのTwitterのやりとりを見ると、Twitterで質問して、オープンにできない部分はメールで回答しているようで、他の人は、どのような回答があったのかわかりません。回答者はバンカメの社員で、David Knappという方ですが、1名で対応しているのか、銀行のサポートがあるのかも不明です。

でも、とりあえず、スタートしてしまうというのがすごいですね。まったく関係ない攻撃的な書き込みがあり、うまく答えられず炎上したらどうしようと考えると、「もう少し様子を見ようか」という方針になりがちです。

日本の銀行も、そろそろ、ソーシャルバンキングへの対応を:ネットバンカー: Netbanking and beyond - CNET Japan

そういえば昨年、NHKがSave The FutureのPRでTwitterを利用していました。残念ながらTwitterのことをいまいち理解していないらしく、Twitter上に吐き出されたPOSTも、人と人とを“つなげる”POSTではなく、ただ単に情報を“垂れ流す”POSTになっていて残念だったのを覚えています。

Twitter / NHK_onair

Twitterブログ: NHKが特別番組でTwitterを使います、スタジオからのつぶやきをチェック！

まなびとさんの挙げている話にしても、NHKが昨年していた残念なPRにしても、いまいちソーシャルメディアの活用に対するメリットを把握しきれていないように見受けられます。本来なら、顧客との距離を近づける最も簡単な方法だと思うのですが…。残念ながら日本企業にはまだ活用は難しいようですね。