問題発生時の利用者への情報提供は重要だ

当たり前の話ですが、問題が起こった時に誠実な対応が取れるか否かは、重要なサービスの一要素だと思います。

■ちょっとした説明があるだけで利用者は安心する-Twitterの例-
先日からTwitterのPOST/GETの調子が悪いようで、TwitterWebからのアクセスでさえ、最新のクロールが取れず酷いときで時間くらいの遅れが発生しています。酷い時間帯はPOSTすら出来ませんでした。
こんな時に、何が起こっているのか・いつ復旧する見込みなのか等の正確な情報を利用者に伝えることは非常に重要です。
Twitterの場合は、Twitter Blogを経由して利用者に情報発信をしていました。

Twitter Blog: Don't Blame the Geeks!
http://blog.twitter.com/2009/01/dont-blame-geeks.html

So, What's with the Delays?

Over the last few days, Twitter has been experiencing intermittent delivery delays—we updated the status blog but were fairly quiet here on our company blog because we only knew the symptom, not the problem. Today, we've made some progress. We've discovered a problem in our system's interaction with memcached which intermittently effects the throughput of our timeline processing. Now that we've got visibility into this issue, we are actively working to correct it. To sum up, despite our friends at Mashable clucking "Shame on you" for not anticipating Macworld, we are in fact prepared for exuberant techno-tweeting. However, we are clearly not immune to making mistakes and finding bugs—both of which we do quite publicly on a regular basis.

Twitter Blog: Don't Blame the Geeks!
http://blog.twitter.com/2009/01/dont-blame-geeks.html

残念ながら、日本語版のBlogの方では原因を説明する記事を一切上げていなかったため、あまり利用者に知られることが無かったようです。何らかのルールに則ってBlogを配信しているのだと思いますが、問題が顕著に発生しているのに広報しないのは、Twitter日本支社の対応に問題があったように思います。

Twitterブログ
http://blog.twitter.jp/

■問題発生時の対応にこそ顧客思考か否かが現れる
このように、問題が発生してからの対応ひとつで、そこが提供しているサービスが信頼のおけるものなのか否かが垣間見えます。上述のTwitterの件だと、本家アメリカのサービス提供は適切に行えており、日本支社の運用は酷いように思えます。

年末に起こったJR東日本の新幹線のシステム障害を覚えているでしょうか？あの件においてもJR東日本は非常に残念な対応をしていたように思えます。

JR東が新幹線システム障害の原因発表、前日のダイヤ乱れで修正が限界超え：ITpro
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/NEWS/20090105/322199/

具体的に何が良くなかったか。単純に言うと“情報の錯綜”です。しかもその情報源がJR東日本自身だということです。

当日の利用者への情報は、
　1回目：午前6時30分復旧予定（発表：午前6時5分頃）
　2回目：午前8時復旧予定（発表：午前7時頃）
　3回目：午前9時復旧予定（発表：午前7時45分頃）
　4回目：午前8時55分、始発電車発車
この通りとなっており、計2回の情報の錯綜が起こったことになります。そりゃあこれだけ“嘘の情報”で右往左往させられたら利用者も怒ります。また、報道機関も安易にハードウェア故障であるかのような報道をしてしまっているのがまた痛い。

［速報］JR東の新幹線がシステム障害で始発から全面停止、復旧は午前8時に延期：ITpro
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/NEWS/20081229/322115/

　今年9月にもJR東の新幹線ではシステム障害が発生している。原因は列車の進路を自動制御する装置のハードウエア故障だった。今回は運行管理システムのより上位の全体を司る部分で発生している状況だという。

［速報］JR東の新幹線がシステム障害で始発から全面停止、復旧は午前8時に延期：ITpro
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/NEWS/20081229/322115/

上述のTwitterの件と比べると、サービスの種類が社会インフラとWebサービスの違いがあるにしても、応対の違いには驚きます。サービス提供者はもう少し一般の利用者（“モンスター○○”やクレーマー除く）に対して、誠実な情報提供を行ってもらいたいものです。